«Клієнт завжди правий?»: що думають про такий підхід запорізькі ресторатори

У березні в мережі розгорнулась дискусія стосовно всім відомої фрази, що «клієнт завжди правий». Тему підняв український шеф-кухар та ресторатор Євген Клопотенко. На його думку, це правило все частіше трактують як вседозволеність, але у ресторанах немає клієнтів – є гості, і тут важлива взаємоповага. Втім, думки людей розділились.

«Бізнес. Запоріжжя» запитав у представників ресторанного бізнесу, чи погоджуються вони з цим правилом і якими принципами керуються у своїх закладах.

Підписуйтесь на наш інстаграм!

Владислав Улянченко, комерційний директор мережі Seven Restopub

Комерційний директор мережі Seven Restopub Владислав Улянченко вважає, що у ресторанному бізнесі важливо, щоб усе було чесно для всіх сторін – і для гостя, і для команди, і для самого закладу.

Наше завдання – зрозуміти потребу або проблему, швидко відреагувати та знайти адекватне рішення. Це може бути компенсація, заміна страви чи просто правильна комунікація. Часто людям важливо, щоб їх вислухали і пояснили ситуацію, – зазначає він.

Владислав додає, що важливо захищати й команду, адже сервіс не повинен будуватись на тиску чи знеціненні працівників.

Сильний сервіс – це баланс поваги до гостя, до стандартів і до команди. Тому для нас правильніше звучить інша фраза: «гостя потрібно розуміти, а не безумовно погоджуватись із ним», – зауважує він. 

Валерія Рахімі, власниця кавʼярні Jays

У кавʼярні Jays також не поділяють підхід «клієнт завжди правий». І у різних ситуаціях важливо знаходити компроміс, підкреслює власниця закладу Валерія Рахімі.

Для нас важливо, що до нас приходять гості, а не просто клієнти – і це дійсно про взаємну повагу та діалог. У різних ситуаціях ми обираємо пряму й відкриту комунікацію: намагаємось зрозуміти гостя, пояснити свою позицію та знайти рішення, яке буде комфортним для обох сторін, – зазначає Валерія.

Ніна Мироненко та Катерина Школяр, засновниці ресторану SVOЇ

Засновниці ресторану SVOЇ Ніна Мироненко та Катерина Школяр кажуть, що у роботі намагаються бути обʼєктивними, а не беззаперечно ставати на чийсь бік.

Скоріш за все, ми не типові бізнесмени. Ми намагаємось бути обʼєктивними, але так, щоб не знецінити почуття клієнта, та водночас з повагою ставитись до нашого колективу, – підкреслюють підприємиці.

Марія Гемпель, співвласниця Bull.Butcher & Wine, California та it cafe

За словами Марії Гемпель, співвласниці ресторанів Bull.Butcher & Wine, California та it cafe, в Україні у ресторанній сфері вже давно відійшли від слова «клієнт» і говорять «гість». А от питання «чи завжди гість правий?» є одним з улюблених у внутрішніх дискусіях, ділиться підприємиця. 

Ми готові зробити максимум можливого, щоб гість був задоволений: дати той самий вау-сервіс, емоцію і відчуття турботи. Завжди йдемо назустріч, якщо це в наших можливостях. Якщо ж ні, то не просто відмовляємо, а робимо це аргументовано і обов’язково пропонуємо альтернативу, – каже Марія.

Вона наголошує, що гість завжди має бути почутим, але сервіс – це не про безумовну згоду.

Справжній сервіс – це не коли ти погоджуєшся на все, а коли ти знаходиш рішення, в якому задоволений і гість, і команда. І тоді з’являється баланс. Ми поважаємо гостя, а гість поважає нас. І, як показує практика, саме в такому підході народжується той самий «вау», заради якого до нас повертаються, – підсумовує підприємиця.

І додає, що український рівень сервісу сьогодні – один із найсильніших у світі завдяки менталітету, щирості й прагненню постійно ставати кращими.